Мнения клиентов являются чрезвычайно важным элементом ведения прибыльного бизнеса. Если вы хотите развивать свой бизнес, вам необходимо учитывать рейтинги клиентов. Но почему отзывы клиентов так важны?
Интернет полностью изменил правила маркетинга. Компаниям пришлось полностью пересмотреть свои действия и подход к клиенту. Раньше маркетинг основывался на рекламе на телевидении, радио, в журналах или плакатах. В настоящее время это, прежде всего, сетевой маркетинг, маркетинг влияния и маркетинг в социальных сетях. Перед покупкой клиенты ищут информацию о товаре и компании в Интернете, читают отзывы и смотрят соответствующие обучающие видео или обзоры. Если ваша компания не работает в Интернете, вам может быть трудно завоевать доверие аудитории и войти в более широкие воды бизнеса. Недаром придумана фраза «ты не в сети, значит, ты не существуешь». Вы можете с этим не соглашаться, но вы не можете отрицать, что в контексте бизнеса в этом есть большая доля правды. Одним из важнейших элементов онлайн-активности компании является обратная связь с клиентами. Почему они так важны? Как они влияют на имидж компании? Влияют ли отзывы клиентов на доход вашей компании? Если у вас есть сайт или сервис и вы хотите создать ему положительную репутацию? Самое простое решение для молодого бизнеса — купить отзывы на Авито для своего интернет-ресурса на сайте https://rating-smart.ru/avito.
Как клиенты ставят свои оценки?
Рейтинги клиентов на самом деле являются частью реферального маркетинга. Положительные впечатления от услуги, покупки или обслуживания после покупки — это, безусловно, то, чем получатели могут поделиться друг с другом и вызвать интерес к вашей компании. Благодаря этому увеличивается трафик и продажи, что напрямую выливается в прибыль компании.
Клиенты дают свои оценки в двух случаях: когда они очень довольны или когда они очень недовольны. Конечно, для предпринимателей гораздо лучше ситуация, когда мнения исходят от довольных людей, но следует учитывать и тот факт, что могут быть и негативные комментарии, жестко оценивающие деятельность компании.
Клиенты оставляют свое мнение, в первую очередь, используя возможности, предлагаемые независимыми веб-сайтами, такими как порталы, связанные с определенной областью, или сбор мнений по каждой отрасли. Возможность оценки как компании, так и продукта также предоставляется веб-сайтами, связывающими продавцов. Конечно, обзоры Google, которые считаются «независимыми», очень популярны.
Что влияет на решение клиента оставить положительную оценку?
Есть несколько факторов, которые имеют решающее значение для вашей аудитории. Это в первую очередь:
- качество услуги или продукта
- цена
- обслуживание клиентов до, во время и после покупки
- служба жалоб
- Техническая поддержка
- скорость реакции компании на заявленную проблему
Как владелец бизнеса, вы оказываете влияние на все эти аспекты, которые в совокупности могут привести к финансовому успеху вашей компании.
В настоящее время клиенты понимают, что высокое качество обычно идет рука об руку с более высокой ценой, но они хотят знать, откуда берется ценность продукта. Получатели все чаще готовы платить больше, если продукт был создан в другой или при его производстве использовались экологические материалы. Хорошее качество товара – одна из важнейших составляющих положительного отзыва.
Обслуживание клиентов также имеет большое значение. Получается, что покупатель, заинтересованный в покупке товара и встреченный с неприятным обслуживанием, способен отказаться от покупки. Обслуживание клиентов во время и после сделки на самом деле является наиболее важным элементом, который клиент принимает во внимание при выдаче мнений.
Конечно, в обслуживание клиентов мы можем включить обработку жалоб, техническую помощь или время реагирования на обнаруженную проблему. Все эти действия направлены на то, чтобы клиент почувствовал себя ценным и важным. Поскольку он доверился нашей компании и потратил свои с трудом заработанные деньги на один из ее продуктов, он хочет чувствовать, что он является неотъемлемой частью создания бренда. Если это так, клиент будет чувствовать себя обязанным оставить положительный отзыв. Особенно, когда вы побуждаете его к этому, включая дополнительные баллы лояльности, скидку на последующие покупки или просто приятную непринужденную беседу. Вы также можете напомнить поделиться своим мнением по электронной почте или SMS, но в этом случае вы должны быть осторожны, чтобы не «окружить» получателя.
Недружелюбное, некомпетентное обслуживание или отсутствие интереса и реакции на проблемы, возникающие после покупки, заставляют получателя чувствовать себя обиженным и как-то оскорбленным. Именно тогда он решает оставить негативное мнение, за которым, скорее всего, последует часть потенциальных клиентов.
Эффект социального доказательства
Метод социального доказательства используется в маркетинге уже много лет. Это один из шести методов социального воздействия, разработанных Робертом Чалдини. Социальное доказательство основано прежде всего на предположении, что нам легче принять решение, если такое же решение приняли другие люди. Предполагаем, что если кто-то решился на эту покупку, то он наверняка проверил все за и против, тщательно к ней подготовился и принял оптимальное решение. До сих пор вы доверяли в этом отношении семье и друзьям или экспертам в данной области, например, врачам или фармацевтам. Однако эпоха Интернета расширила круг доверия потребителей, включив в него знаменитостей, влиятельных лиц и… незнакомцев, которые делятся своим мнением о продукте в Интернете.
Исследования показывают, что средний потребитель, прежде чем совершить покупку, тратит более 13 минут на чтение мнений, размещенных в Интернете об интересующем продукте или услуге. Кроме того, за это время он, скорее всего, прочитает минимум 10 мнений и только потом примет окончательное решение.
Мнения клиентов и имидж компании
Мнения клиентов также являются очень важной частью создания имиджа компании. Чем больше положительных отзывов, восхваляющих качество товара и услуги, мнение о бренде также склоняется в сторону положительного отзыва о его деятельности. Кроме того, важным аспектом является реакция компании на благоприятные и неблагоприятные комментарии. Выбранная компанией стратегия должна быть последовательной и поддерживать единый нарратив.
Если вы заботитесь об имидже дружелюбной семейной компании, безусловно, стоит задуматься о том, чтобы поблагодарить клиентов, которые решили оставить положительный отзыв. Выбор правильной маркетинговой стратегии реагирования на отзывы клиентов особенно важен в случае нелестных комментариев. Даже если о вашей компании было опубликовано несколько негативных отзывов, вы можете перевести их на свой веб-сайт и использовать для повышения положительного имиджа компании. Как это сделать?
Как бороться с негативным отзывом?
Негативные комментарии — это соль в бизнесе для большинства предпринимателей. Никто из нас не любит критику, и анонимность, предлагаемая Интернетом, иногда работает нам во вред. Клиенты в негативном мнении позволяют себе больше, чем при разговоре с глазу на глаз. Конечно, голоса недовольных будут звучать всегда, и при ведении бизнеса нужно это учитывать. Однако проблема возникает, когда количество отрицательных отзывов превышает количество положительных. Тогда вы должны выяснить, что не так, потому что все становится серьезно.
Однако что делать, когда идеальная гармония похвалы бренда нарушается несколькими негативными отзывами? Стоит серьезно отнестись к этому вопросу и определиться с соответствующей стратегией ответа. Если бренд на 100% уверен в своих продуктах или услугах, знает, что предлагает высочайшее качество и может похвастаться большой группой лояльных клиентов, он может соблазниться принять тактику, основанную на более агрессивном тоне защитной реакции. Однако этот способ сработает только в том случае, если мы уверены, что недовольный клиент доставил проблемы, вел себя неадекватно или плохо обращался с персоналом, поэтому его, например, попросили покинуть помещение. Этот тип ответа довольно спорный, но если у компании есть прочный фундамент, основанный на высоком качестве и большом количестве довольных клиентов, он может сработать.
Однако чаще собственники выбирают более безопасную форму ответа на нелестные комментарии , в которой пытаются договориться с недовольным потребителем, добиваются прояснения вопроса и предлагают компенсацию. Этот тип стратегии будет работать как среди старых клиентов, так и среди новых, которые только знакомятся с продукцией данного бренда.
В конечном итоге стоит совместить эти две модели, но сделать больший упор на «вежливую» форму высказывания и мирное урегулирование спорных вопросов.
